FAQ 챗봇

FAQ 챗봇 템플릿

FAQ 챗봇 템플릿은 FAQ·가이드·사용자 매뉴얼·정책·내부 위키 등 모든 CS 문서를 검색해 정확히 답하고, 필요 시 상담원으로 이관하는 에이전트를 설계하기 위한 템플릿입니다. 사용자의 질문을 자동으로 분류하여 지식 검색 응답, 일반 대화 응답, 상담원 이관 중 최적의 경로로 라우팅하는 지능형 CS 에이전트를 구성할 수 있습니다.

자동 의도 분류: 40개 이상의 CS 의도 라벨로 사용자 질문을 자동 분류하고 우선순위를 판정

3-way 라우팅: 질문 유형에 따라 지식 검색 / 일반 대화 / 상담원 이관 경로를 자동 결정

지식 기반 정확 응답: 등록된 CS 문서에서 관련 내용을 검색하여 근거 중심으로 답변 생성

상담원 이관 자동화: 긴급 건은 인계 요약을 자동 생성하고 사용자에게 안내 메시지를 전달

다국어 지원: 사용자의 입력 언어를 자동 감지하여 해당 언어로 응답

FAQ 챗봇 템플릿은 지식(Knowledge)에 CS 문서를 등록한 뒤 사용합니다.
FAQ, 사용자 매뉴얼, 정책/약관, 가격표, 트러블슈팅 가이드 등을 등록하면 더 정확한 응답이 가능합니다.

워크플로우 구조

FAQ 챗봇 템플릿은 5개의 LLM 노드, 1개의 검색(RAG) 노드, 1개의 조건 분기 노드, 2개의 변수 할당 노드로 구성됩니다. 의도 분류 결과에 따라 3갈래로 분기되어 각기 다른 응답 경로를 수행합니다.

Step 1. 의도 분류 (LLM)

사용자의 질문을 분석하여 의도, 우선순위, 필요한 처리 방식을 판정합니다.

분류 항목:

항목	설명	출력값
need_rag	지식 검색이 필요한지 여부	TRUE / FALSE
need_api	계정별 조치/조회가 필요한지 여부	TRUE / FALSE
intent_label	사용자 의도 분류 라벨	40개 라벨 중 1개
entities	추출된 엔터티 (상품, 주문번호, 금액 등)	JSON 객체
user_language	감지된 사용자 언어	ko / en / ja 등
priority	우선순위	low / normal / high / urgent

의도 라벨 카테고리:

카테고리	라벨 예시
제품/기술	getting_started, how_to, troubleshooting, error_message, product_info
설정/연동	setup_installation, configuration, integration_api, developer_docs
결제/구독	pricing_billing, payment_issue, subscription_plan, cancellation, refund_request
주문/배송	order_status, shipping_delivery, return_exchange, promotion_coupon
정책/보안	warranty_policy, policy_terms, privacy_security, compliance, data_retention_deletion
계정	account_access, authentication, password_reset, account_update
운영	usage_limits_quota, performance_sla, outage_incident, maintenance
기타	feedback, abuse_report, legal_question, general_question

우선순위 판정 기준:

urgent: 사기, 보안 침해, 미확인 청구, 데이터 유출, 서비스 중단, 건강·안전 이슈

high: 금전적 위험, 데드라인 임박, 프로덕션 차단 등 단기간 심각한 영향

normal: 그 외 일반 문의

Step 2. 변수 할당

Step 1에서 분류된 결과를 커스텀 변수에 저장합니다.
이후 조건 분기와 각 경로의 LLM 노드에서 이 변수들을 참조합니다.

변수	용도
`need_rag`	지식 검색 경로 분기 판단
`need_api`	API 연동 필요 여부 (확장용)
`intent_label`	각 경로의 LLM이 의도에 맞는 답변 생성 시 참조
`entities`	추출된 엔터티 (상품, 주문번호 등) 전달
`user_language`	응답 언어 결정
`priority`	긴급도 분기 판단 및 상담원 인계 시 전달

Step 3. 조건 분기 (If/Else)

변수에 저장된 값을 기준으로 3갈래 경로 중 하나로 라우팅합니다.

조건	분기 경로
priority = "urgent"	경로 A: 상담원 이관
need_rag = "TRUE"	경로 B: 지식 기반 응답
그 외	경로 C: 일반 대화 응답

경로 A. 상담원 이관 (urgent)

긴급 건(사기, 보안, 데이터 유출 등)은 사람 상담원에게 자동 이관합니다.
이 경로는 3단계로 구성됩니다.

A-1. 인계 요약 생성 (LLM)
상담원에게 전달할 간결한 인계 요약을 생성합니다.

포함 항목:

사용자 요청 요약

시도한/안내한 단계

현재 상태 (성공/실패/차단 요소)

긴급도 및 근거

필요한 권한/시스템

추출된 식별자 (주문번호, 계정, 이메일 등)

제안 해결책 및 다음 실행 항목

A-2. 변수 할당
생성된 인계 요약을 assistant_draft_ko 변수에 저장합니다.

A-3. 사용자 안내 메시지 생성 (LLM)
사용자에게 상담원 이관 사실을 안내하는 메시지를 생성합니다.

포함 항목:

확인 메시지와 다음 수행 작업 요약

이용 가능한 경우 티켓/요청 ID

예상되는 다음 단계와 연락 방식

사용자가 준비할 항목 안내

경로 B. 지식 기반 응답 (need_rag = TRUE)

FAQ, 정책, 매뉴얼 등 등록된 CS 문서에서 답을 찾아 응답합니다.
이 경로는 3단계로 구성됩니다.

B-1. 쿼리 확장 (LLM)
사용자의 질문을 RAG 검색에 최적화된 쿼리로 확장합니다.

핵심 엔터티 포함 (상품명, 주문번호, 금액 등)

CS 도메인 동의어 추가 (예: refund/return/exchange, payment/billing)

정책/수수료/보증 관련 키워드 명시적 포함

200자 이내, 단일 쿼리 문자열로 출력

B-2. 지식 검색 (RAG)
확장된 쿼리로 등록된 CS 문서를 검색합니다.
최대 30개의 관련 청크를 반환합니다.

B-3. 지식 기반 답변 생성 (LLM)
검색된 문서 내용을 바탕으로 답변을 생성합니다.

규칙:

검색된 컨텍스트에 있는 내용만 사용하여 답변

정책/보증/수수료/날짜는 문서에 기재된 값을 정확히 인용

컨텍스트에 답이 없으면 "현재 지식으로는 답할 수 없다"는 안내와 함께 다음 단계 제안

숫자나 URL을 임의로 생성하지 않음

최근 5턴의 대화 히스토리를 참조하여 멀티턴 맥락 유지

경로 C. 일반 대화 응답 (그 외)

지식 검색이 불필요한 일반적인 문의에 대해 LLM이 직접 답변합니다.

간결하고 정중하며 실행 중심의 응답

요청이 애매하면 명확화 질문 1개 + 가장 가능성 높은 다음 단계 제시

구체적 단계(1~5)와 필요한 정보 안내

정책/가격/날짜를 만들어내지 않으며, 전문 분야는 상담원 연결 제안

평가 기준 커스터마이징

워크플로우 편집기에서 각 노드의 프롬프트를 수정하여 서비스에 맞게 조정할 수 있습니다.

수정 대상	노드	커스터마이징 예시
의도 분류 기준	의도 분류 (Node 5)	라벨 추가/제거, 우선순위 기준 변경
상담원 이관 조건	조건 분기 (Node 6)	urgent 외 추가 조건 설정
인계 요약 형식	인계 요약 (Node 7)	요약 항목, 출력 형식 변경
쿼리 확장 전략	쿼리 확장 (Node 12)	도메인 동의어, 확장 규칙 수정
답변 톤/형식	답변 생성 (Node 3, 10)	말투, 응답 형식, 답변 길이 조정
검색 정밀도	지식 검색 (Node 2)	청크 개수, 검색 범위 조절

서비스 도메인에 맞게 의도 분류 노드의 라벨 목록과 우선순위 기준을 먼저 조정하면, 이후 경로의 답변 품질이 함께 향상됩니다.

상담원 이관 경로는 현재 안내 메시지 생성까지만 자동화되어 있습니다.
실제 티켓 생성이나 상담원 연결을 위해서는 API 노드를 추가하여 외부 시스템과 연동해야 합니다.

FAQ 챗봇 템플릿#

워크플로우 구조#

Step 1. 의도 분류 (LLM)#

Step 2. 변수 할당#

Step 3. 조건 분기 (If/Else)#

경로 A. 상담원 이관 (urgent)#

경로 B. 지식 기반 응답 (need_rag = TRUE)#

경로 C. 일반 대화 응답 (그 외)#

평가 기준 커스터마이징#

FAQ 챗봇 템플릿

워크플로우 구조

Step 1. 의도 분류 (LLM)

Step 2. 변수 할당

Step 3. 조건 분기 (If/Else)

경로 A. 상담원 이관 (urgent)

경로 B. 지식 기반 응답 (need_rag = TRUE)

경로 C. 일반 대화 응답 (그 외)

평가 기준 커스터마이징